实测分析“麻将机安装飞针”(原来确实是有挂)

“疫情过去那么久了，快递依然把包裹丢在一楼门厅里 。”最近 ，家住杨浦星洲城的杨女士对驿站的送货上门服务提出了质疑：“送货上门的规定真的这么难执行吗？ ”

投诉人反映小区的快递堵塞门厅通道

配送压力转移至驿站
，末端人手不足

杨女士的投诉并非个案
。随着快递包裹量屡创新高，特别是在“双十一
”等促销季或春节前夕 ，末端配送压力陡升。而快递公司为了节约成本，通常将包裹转交至驿站后
，由驿站进行最后一公里的统一配送，但这种方式也将负担转嫁给了驿站 ，引发越来越多的“快递不送货上门”的投诉 。

针对消费者的投诉与需求
，2024年3月开始施行的《快递市场管理办法》明确规定，快递企业不得未经用户同意 ，将快件投递至驿站或智能快递柜。否则
，企业将面临警告
、通报批评甚至罚款
。

但是在实际情况中，上述规定的落实存在不小阻力。在某投诉平台上 ，与“送货上门 ”相关的投诉近3万条
，消费者普遍反映快递员未经同意就将包裹放置在驿站或快递柜，不送货上门 ，有些驿站承接了部分送货上门的件却没有很好地提供服务 。

这背后问题在于驿站单量与人手不匹配
。比如杨女士所在小区的菜鸟驿站就承接了包括中通、韵达 、申通、圆通
，以及极兔等品牌的快递，该驿站的工作人员解释道 ，“年前货特别多，堆积严重。一天要处理大概1200件左右
，我们驿站只有两个工作人员，基本都是从早上八点忙到晚上九点 。”

当被问到为何不送货上门时 ，工作人员无奈地说：“我们每天的派送任务量很大
。整个小区有44栋楼
，每栋楼又有很多居民，光把货物送到门厅已经耗尽精力。如果再挨家挨户送到每个住户家门口 ，工作量完全无法承受 。
”据称送货上门的操作效率较低
，一名派送员平均每单需要耗时5钟，如果还要再加上联系收件人的时间 ，工作量大幅增加
。

此外
，记者还注意到，这家菜鸟驿站的门头尚未完成装修。驿站工作人员解释道：“老板计划年后完善设施 ，所以暂时无法让居民用取件码自取 。如果有些快递件想送到家门口
，可以提前联系我们，尽量送到
。”

菜鸟驿站工作人员表示现在驿站无法寄件 ，所有配送货物均运送到门厅，之后会分为送货上门和自行取件两种方式。

潍坊路上一家菜鸟驿站的工作人员也做出了相似的回应：“我们每天要处理1500多件包裹
，人手只有3名，忙到晚上也无法全部派送 。 ”记者注意到 ，这家驿站的货架上堆满了各类包裹
，地面也摆放了不少快递，通道仅留出一条狭窄的过道供居民进出。

工作日下午4时 ，两辆圆通和申通的卡车驶入小区
，工作人员开始卸货，分类
、扫码、存放等工作接连进行 ，短短十几分钟内
，现场已堆满了几百件包裹
。驿站内货架塞满，地面也摆满了包裹 ，通道被堵得水泄不通。

驿站工作人员表示过年前包裹量极大 。

不仅是驿站的工作人员忙得不可开交
，前来取件的居民也满腹抱怨
。一位居民王女士告诉记者：“有时候快递放到驿站没收到短信，通知取件时都到货好几天了 ，快递来了就只能自己慢慢找，越来越不方便。
”

不应让“配送压力”挤压“服务质量 ”

能否送货上门
，还要看最末端的配送人员每单配送费能拿到多少 。由于驿站大多都是承接了三通一达和其他小型品牌的业务单，然而 ，“三通一达
”等加盟制企业往往是加盟商自负盈亏
，快递派费层层分包，据了解 ，驿站的收入来自每单0.5元左右的派费
，这也难以支撑挨家挨户上门的派送成本
。

面对这种矛盾，驿站尝试通过补贴的方式来解决。一家菜鸟驿站的工作人员透露 ，淘宝曾对专享送货上门的快件会对驿站发放补贴
，每单在0.8元左右 。不过，这项“到家激励补贴”不一定稳定：目前上海地区依旧有补贴 ，但补贴的单量也在下降；而其他不少地区的菜鸟驿站已经无法享受相关补贴
，便不再优先送货上门了
。许多消费者表示在菜鸟小程序已无法选择“送货上门 ”。

菜鸟驿站送货上门补贴规则由电商平台制定，不少驿站反映淘宝补贴已取消或减少 ，部分驿站关闭上门服务选项 。

“目前很多快递企业将成本压缩到极限，快递企业将压力转嫁到加盟网点和驿站
，最终由消费者承担服务体验上的落差，这也是投诉的根本原因
。
”物流专家赵小敏指出 ，消费者的选择需求正在倒逼行业优化
，需改革派费机制，并通过技术手段提升派送效率 ，比如机器智能派件 、分时段集中派送。

除此之外
，业内人士也指出，驿站盲目扩大经营范围 ，在明显人手不够的情况下
，还承接源源不断的快递业务，也是导致“最后一百米拥堵” ，快递服务质量下滑的主要原因 。因此
，如何规范驿站经营行为，引导有序服务 ，是重要一环。同时，也应推动电商平台在下单环节明确配送选项
，写清送货上门还是送到服务点
、寄存柜，让消费者自主选择
。

对于消费者来说 ，当遇到拒绝送货上门的情况
，可以联系快递公司的客服，要求将快件送至约定地址 ，如果与快递公司协商未果
，也可通过国家邮政局申诉服务平台（https://sswz.spb.gov.cn/）进行投诉，积极维权。